Introducción:
La Filosofía tipo DISNEY es aplicable a cualquier empresa
Capítulo Uno
Razones por las que la Calidad en el Servicio es fundamental
¿Quién es su cliente?
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Escala de Capacidad para relacionarse con sus clientes
¿Porqué es importante que Usted tenga éxito con sus clientes?
Usted debe ganar en el juego de la Calidad en el Servicio
Capítulo Dos
La actitud es TODO en su vida personal y profesional
¿Cuán positiva es su actitud?
Siempre comunique su mejor imagen
Ejercicio sobre lenguaje corporal
Escuche el sonido de su propia voz; ¿le dice algo?
Caso de análisis
Evaluación
Capítulo Tres
Si no identifica las necesidades de sus clientes debe jubilarse
Anticipándose a las necesidades de sus clientes
¿Cuál es la lectura de su cliente?
Se debe conocer las cuatro necesidades básicas de los clientes
¿Qué sabe de las aptitudes para escuchar?
Un buen Feedback hace la diferencia
Evaluación
Capítulo Cuatro
Ahora debe ocuparse de las necesidades urgentemente
¿Qué servicios usted presta?
¿Hay tareas de apoyo que se deben considerar?
Envíe mensajes claros diciendo lo correcto
Satisfaga las cuatro necesidades
Venta efectiva de sus sugerencias, ideas y servicios
Prepárese para lo inesperado
Siempre se debe dar el paso extra
Capítulo Cinco
Siempre trabaje para que sus clientes estén con usted
Lo que puede hacer para que sus clientes no le huyan
Tratamiento de las quejas
Las quejas comunes
Caso: El trabajo con los clientes difíciles