Objetivos del cursoRevisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas in-bound Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas out-bound Conocer las diferentes métricas relacionadas con campana sin-out bound Conocer como dimensionar los recursos técnicos y teleoperadores para campanas in-out bound. Con Talleres prácticos podrá identificar y evaluar las diferentes métricas.
ContenidoPLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I
Outbound
Proceso de Administración de un Call Center de salida de llamadas
Objetivos de la campaña
Prueba piloto
Extracción de la BB.DD.
Asignación de Recursos
Capacitación y entrenamiento
Seguimiento de resultados
Inbound
Proceso de Administración de un call center de entrada de llamadas
Factores que afectan a la tolerancia del cliente
Nivel de Servicio y relación con la ocupación de los agentes
Trafico de llamadas
Análisis de un pronóstico
Maneras equivocadas de cálculo de personal
Erlang
El factor de reducción
Comparación de patrones de recepción de llamadas
ANÁLISIS DE MÉTRICAS
Métricas Internas
Adherence
Wrap-up time
Average Abandonment Time
Average Cost per Call /li>
Average Handle Time
Average Hold Time
Average number of Rings
Average Queue Time
Average Speed of Answer
Average Talk Time
Calls per Hour
Monitoring Scores
Occupancy Rate
Percent Abandon
Percent Agent Utilization
Percent Attendance
Percent Bloqued Calls
Percent of Calls Placed in Queue
Percent of Calls Transferred
Service Level
Total Calls Offered
RAC Turnover
TALLER PRÁCTICO