Objetivos del curso- Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center - Proporcionar conocimiento para la estandarización y control de procesos. - Identificar características del RRHH necesario en Call Center - Analizar los elementos de medición y gestión de resultados - Conocer las Métricas Internas y Externas del Servicio Taller practico de aplicación.
ContenidoSistema de gestión de contact center
Estandarización y control de procesos
PCRC Procesos Clave Relacionados con el Cliente
PCA Procesos claves de Apoyo
PE Procesos Especiales
Control de Procesos
Mejora de Procesos
Auditoria de Procesos
Monitoreo de Transacciones
Planificación y programación de personal
Planificación de Contingencias
RUICA
Seguridad de Datos
Disponibilidad y Actualización de Información y Datos
Gestión de recursos humanos
Definición del puesto de trabajo
Reclutamiento y contrataciones
Capacitación y desarrollo
Verificación de habilidades y conocimientos
Gestión del desempeño del personal
Compensación y reconocimiento
Entorno de trabajo
Performance y gestión de resultados
Satisfacción e insatisfacción del cliente (Usuario final)
Performance de proveedores clave
Eficiencia a nivel de procesos
Utilización de Recursos
Rotación de personal
Satisfacción, ausentismo y seguridad del personal
Costo de la mala calidad
Análisis de métricas
Medidores de Servicio
Medidores de Desempeño
Métricas Internas (Repaso)
Métricas Externas
External Customer Satisfaction with Service
External Customer Satisfaction Very Satisfied
External Customer Dissatisfaction
Contact resolution rate
First Contact resolution
Complaints received
Complains closes on time
Taller práctico
Otra formación relacionada con tecnología de la información