Curso practico de supervision de contact center

Comentarios sobre Curso practico de supervision de contact center - Presencial - Quito - Pichincha

• Objetivos del curso
  Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas in-bound Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas out-bound Conocer las diferentes métricas relacionadas con campana sin-out bound Conocer como dimensionar los recursos técnicos y teleoperadores para campanas in-out bound. Con Talleres prácticos podrá identificar y evaluar las diferentes métricas.
• Contenido
  PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I
  Outbound
  Proceso de Administración de un Call Center de salida de llamadas
  Objetivos de la campaña
  Prueba piloto
  Extracción de la BB.DD.
  Asignación de Recursos
  Capacitación y  entrenamiento
  Seguimiento de resultados
  Inbound
  Proceso de Administración de un call center de entrada de llamadas
  Factores que afectan a la tolerancia del cliente 
  Nivel de Servicio y relación con la ocupación de los agentes    
  Trafico de llamadas
  Análisis de un pronóstico
  Maneras equivocadas de cálculo de personal
  Erlang  
  El factor de reducción
  Comparación de patrones de recepción de llamadas
  ANÁLISIS DE MÉTRICAS
  Métricas Internas
  Adherence
  Wrap-up time
  Average Abandonment Time
  Average Cost per Call /li>
  Average Handle Time
  Average Hold Time
  Average number of Rings
  Average Queue Time
  Average Speed of Answer
  Average Talk Time
  Calls per Hour
  Monitoring Scores
  Occupancy Rate
  Percent Abandon
  Percent Agent Utilization
  Percent Attendance
  Percent Bloqued Calls
  Percent of Calls Placed in Queue
  Percent of Calls Transferred
  Service Level
  Total Calls Offered
  RAC Turnover
  TALLER PRÁCTICO

Otra formación relacionada con tecnología de la información